Obiekcje przed zbieraniem opinii
Często spotykam się z jednym typem obiekcji, w szczególności na samym początku ich zbierania. Najczęstszą obawą przedsiębiorców przed zbieraniem opinii od klientów jest możliwość otrzymania negatywnych opinii. Właśnie obawa przed nieprzychylnymi opiniami wstrzymuje działanie. A teraz podam Ci 5 powodów, dlaczego taka obawa jest na wyrost.
1. Jeśli do tej pory nie otrzymałeś negatywnej opinii i prowadzisz biznes, to znaczy, że klient ocenia Twoje usługi i produkty dobrze.
2. Klienci są zdeterminowani dużo bardziej do wystawienia negatywnych opinii niż pozytywnych. Oznacza to, że niezadowolony klient znajdzie Cię szybko w Internecie nawet, jeśli nie masz oficjalnych kont w social mediach. Jeśli komuś zależy, żeby Cię oczernić to, tak czy inaczej to zrobi.
3. Klient zadowolony z Twoich usług rzadko sam z siebie wystawi pozytywną opinię. Zazwyczaj takiego klienta należy delikatnie pokierować, gdzie i jak powinien to zrobić.
4. Opinie tak, jak każdy inny aspekt relacji z klientem wymaga zarządzania. Jeśli nie dbasz o proces pozyskiwania opinii, to najprawdopodobniej opinie same zaczną się pojawiać w miejscach, o których możesz nawet nie wiedzieć. Z tego też względu warto mieć przygotowane “własne” miejsca do pozyskiwania opinii.
5. Jeśli nie przekonują Cię powyższe argumenty, to mogą zrobić to dane. Z badań prowadzonych przez UOKIK-u wynika, że 93%* z nas, kieruje się opiniami kupując w Internecie. Innymi słowy, każdy kupujący w internecie zapoznaje się z opiniami innych użytkowników przed zakupem.
Twój przyszły klient czyta opinie
Przyznaję się bez bicia. Prawie zawsze czytam opinie w Internecie. A Ty? Osobiście czytam o sklepie internetowym, który niedawno powstał, a mam dokonać zakupu. O jakości świadczonych usług przez Panią fryzjerkę, czy o hotelu, do którego mam się udać podczas najbliższych wakacji.
Dlaczego tak ważne są dla nas opinie? Opinia to rekomendacja i obietnica wartości, którą otrzymamy po dokonania zakupu. Jeśli inne osoby były tak bardzo zadowolone, to oznacza że ja też będę. Opinie to również społeczny dowód słuszności, który jest potwierdzeniem tego, że nasz produkt, czy usługa ma poparcie innych użytkowników, a to buduje wiarygodność.
Im droższa usługa lub produkt, tym większa potrzeba zapoznania się z wcześniejszymi doświadczeniami klientów. Opinie będą istotnym elementem komunikacji w segmencie premium lub jeśli Twoje usługi są na wyższej półce cenowej. Jeśli Twoje usługi są droższe od konkurencji, to dobre opinie i rekomendacje stają się naturalnym uzasadnieniem wyższej ceny.
Polecam Ci wpis o efekcie aureoli w komunikacji – jest to niezwykle skuteczne narzędzie budowania wizerunku firmy.
Kiedy klient czyta opinie?
Nie zawsze i nie każdy potencjalny klient czyta opinie na temat Twojej usługi lub produktu. Głównie dlatego, że nie każdy jest zainteresowany zakupem lub nie jest jeszcze gotowy na zakup. Twój potencjalny odbiorca szuka i zapoznaje się z opiniami, gdy:
- Jest gotowy na zakup
- Potrzebuje argumentów, dlaczego ma kupić od Ciebie
- Chce się dowiedzieć więcej o Tobie
- Potrzebuje znać doświadczenia innych klientów
- Chce być pewny na 120%
Nie kupuj opinii
Opinie mają sens, jeśli są dodawane przez osoby, które korzystały z naszych usług, produktów lub wiedzy. Odradzam płatne dodawanie opinii. Po pierwsze jest to nieetyczne, a po drugie nie będzie miało finalnie przełożenia na Twoich klientów.
Kiedy dzieje się magia
Zbieranie opinii jest najtrudniejsze na początku. Z czasem opinie same zaczynają się pojawiać bez większego wysiłku z Twojej strony. Magia dzieje się, gdy masz 30, 40, 100, 150 opinii i okazuje się, że większości osób, które trafiają do Ciebie czytała opinie innych osób. Wiesz, co się stało? Ludzie sami dodają rekomendacje, gdyż chcą być częścią tej społeczności.
Co daje zbieranie opinii?
Zbieranie i czytanie opinii ma również wiele zalet dla Twojego biznesu. Poniżej kilka dwa najważniejsze korzyści ze zbierania opinii.
1. Klient prawdę Ci powie
Z opinii od klientów możesz dowiedzieć się bardzo dużo o tym, co Cię wyróżnia lub to, jaką wartość widzą klienci pracujący z Tobą. Takie informacje możesz wykorzystać do komunikacji na stronie internetowej lub w social mediach. Jak? Drogą dedukcji możesz wyciągnąć 3 najważniejsze wyróżniki, które według klientów w Twojej usłudze lub obsłudze klienta są najwspanialsze na świecie. Te 3 wnioski możesz użyć na stornie internetowej z nagłówkiem: 3 wyróżniki obsługi klienta. Najtrudniej jest mówić o sobie. Jeśli i Ty masz z tym problem, to skorzystaj z opinii klientów.
2. Monitoruj swój biznes i zbieraj opinie
Opinie od klientów pozwolą Ci monitorować, gdzie warto usprawnić coś w biznesie. Pomoże Ci również w tym mapa empatii. Jeśli na przykład prowadzisz gabinet stomatologiczny lub medycyny estetycznej i w opiniach klientów pojawią się zdania odnośnie opóźnień w przyjmowaniu pacjentów, to znaczy, że warto to wziąć pod uwagę i popracować nad przyjmowaniem pacjentów na czas.
Przeczytaj inne artykułu na blogu o marketingu: Prowadzeniu bloga firmowego, Jak napisać pierwszy wpis, Jak zacząć prowadzić blog.
Etyczne zbieranie opinii
Powyższy artykuł odnosi się do etycznego zbierania opinii. Opinie same w sobie mają pomóc podjąć decyzje przyszłym klientom. W podjęciu decyzji pomogą pozytywne, negatywne, jak i neutralne opinie. Decydując się na zbieranie opinii, warto mieć na uwadze, że opinie mają odzwierciedlać faktyczną relację z klientem.
Bądźmy w kontakcie
Masz pytania o zbieranie opinii od klientów? Napisz do mnie na kasia@kpiotrowska.pl. Pracując z przedsiębiorcami wiem, jak trudne na początku może być zbieranie opinii. Bardzo często łączy się to z wychodzeniem ze swojej strefy komfortu i walczenie z przekonaniem, że „proszę się” o opinie. Treści w tym dokumencie mają Ci pomóc w pokonaniu tego przekonania. Zapraszam Cię do zapoznania się z zakresem konsultacji marketingowych 1:1.
* Dane pochodzą z: "Raport FAŁSZOWANIE OPINII W INTERNECIE DOŚWIADCZENIA KONSUMENTÓW Na podstawie badania PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKiK Raport z 2020 r."
