Jeśli zastanawiasz się, jak odpowiedzieć na negatywną opinię, to jesteś w dobrym miejscu. Negatywne opinie mogą wywołać w Tobie wiele emocji. W tej sytuacji warto zachować jedno - spokój. W tym artykule pokażę, jak skutecznie reagować na negatywne opinie. Artykuł adresowany jest do specjalistów odpowiedzialnych za komunikację z klientem oraz właścicieli firm. To co? Zaczynamy!
Dlaczego warto odpowiadać na negatywne opinie?
Przede wszystkim po to, aby dać klientom do zrozumienia, że interesuje cię ich opinia. Pokazanie im, że zależy ci na zaspokojeniu ich potrzeb, może wpłynąć na pozytywne nastawienie w przyszłości. Klient w internecie nie różni się od tego, którego widzisz na co dzień. Gdy klient zostawia negatywną opinię w internecie, to tak naprawdę prowokuje kontakt z Tobą. Wyobraź sobie, że przychodzi do Twojego biura niezadowolony klient i mówi to samo, co możesz przeczytać w negatywnej opinii. Zapewne nie zostawiasz tej sytuacji bez odpowiedzi. Reagujesz, tak by wyjść z takiej sytuacji zwycięsko.
Jeśli zastanawiasz się, czy na każdą negatywną opinię warto odpowiadać, to odpowiedź jest prosta - zawsze. Każda opinia, nawet ta negatywna, może stanowić okazję do rozmowy i zdobycia wiedzy na temat potrzeb klienta. Odpowiadając na negatywną opinię, pokazujemy, że jesteśmy zainteresowani potrzebami klientów i że zależy nam na ich zadowoleniu. Proste przeprosiny są lepszym rozwiązaniem, niż pozostawienie negatywnej opinii bez odpowiedzi.
Jeśli nie przekonują Cie powyższe argumenty, to powinny zrobić to dane. Z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKIK-u wynika, że 93%* kieruje się opiniami kupując w Internecie. Można powiedzieć, że praktycznie każdy kupujący w internecie zapoznaje sie z opiniami innych użytkowników przed zakupem. Tym bardziej odpowiedzi na negatywne opinie uzyskują na znaczeniu. Każda "zaopiekowana" negatywna opinia to szansa na przedstawienie swojego stanowiska i punktu widzenia na sprawę, dlatego nie rezygnuj na odpowiedź na niekorzystną opinię, nawet jeśli uważasz, że jest nieprawdziwa lub się z nią nie zgadzasz.
Zawartość odpowiedzi na negatywną opinię
- Zacznij od zdania powitalnego
Wstęp do odpowiedzi na negatywną opinię możesz zacząć od: - Podziękuj za opinię
Wstępem do odpowiedzi na negatywną opinię może być:"Dziękujemy za poświęcony czas i wyrażenie swojej opinii."
albo "Jestem wdzięczny za wypowiedź na temat naszych usług.".
- Przeproś za nieprzyjemną sytuację
Słowo "przepraszam" może zdziałać cuda. Również w komunikacji z niezadowolonymi klientami. Najprościej jest przeprosić np.:"Zostaje nam przeprosić za zaistniałą sytuację"
albo "Przepraszamy za wydłużony czas odpowiedzi ze strony naszej obsługi klienta".
- Parafrazuj wypowiedź klienta w swojej wypowiedzi
Wykaż empatię i zrozumienie dla strony klienta. Nawet jeśli nie zgadzasz się z argumentami, drugiej strony to odpowiedź na negatywną opinię nie jest miejscem na zaognianie sytuacji. Zamiast tego, możesz nawiązać bezpośrednio do zarzutu klienta np.: - Przekieruj rozmowę do wiadomości prywatnej
Jeśli widzisz konieczność wyjaśnienia danej sytuacji lub chcesz porozmawiać z klientem, by uzyskać więcej szczegółów tej sytuacji, to zaproś klienta do bezpośredniego kontaktu przez mail lub telefon. Proponując kontakt prywatny, podkreślasz swoje indywidualne podejście do sprawy klienta i wykazujesz chęć wprowadzenia zmian. Przykładem może być poniższa wypowiedź: - Podpisz się imieniem
Ludzie lubią rozmawiać z ludźmi, a nie botami. Pokaż, że za daną odpowiedzią stoi konkretny człowiek. Napisz kto odpowiada np.:"Marta Kowalska
Marta z zespołu obsługi klienta
Marta - Dyrektor Operacyjna"Takie podejście jest nie tylko oznaką szacunku do klienta, ale również pokazuje kulturę Twojej firmy. Ludzie lubią czuć się wyjątkowo.
Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie
Poniżej znajdziesz kilka odpowiedzi na negatywne opinie. Pomogą one szybko odpowiedzieć na trudne zagadnienia.
Odpowiedź na opinie niezadowolonego klienta
Dzień dobry, [Imię osoby]!
Dziękujemy za Twoją opinię i wyjaśnienie swoich obaw. Przepraszamy, że nasza usługa nie spełniła Twoich oczekiwań. Chcielibyśmy lepiej zrozumieć Twoje doświadczenie i szczegóły, które mogą pomóc nam zidentyfikować, co poszło nie tak. Czy mógłbyś/mogłabyś dostarczyć więcej informacji na ten temat? Będziemy wdzięczni za kontakt telefoniczny pod numerem telefonu xxx lub mailowy xxx w tej sprawie.
Z poważaniem
[Twoje imię i nazwisko]Odpowiedź na złą jakość usługi
Szanowny [Imię osoby],
Dziękujemy za podzielenie się swoją opinią. Zostaje nam przeprosić za zaistniałą sytuację. Naszym celem jest zapewnienie jak najlepszych usług naszym klientom. Chcielibyśmy skontaktować się z Tobą prywatnie, aby dowiedzieć się więcej na temat Twojej sytuacji i znaleźć sposób na rozwiązanie problemu. Prosimy o kontakt pod adresem xxx lub telefonicznie xxx. Jesteśmy gotowi podjąć kroki w celu poprawy naszych usług i sprawić, że Twoje przyszłe doświadczenia z nami będą satysfakcjonujące.
Dziękujemy za cierpliwość i zaufanie.
Z poważaniem
[Twoje imię i nazwisko]Odpowiedź na długi czas oczekiwania na odpowiedź
Dzień dobry, [Imię osoby]!
Przepraszamy za wydłużony czas odpowiedzi ze strony naszej obsługi klienta. Zależy nam na jak najszybciej odpowiedzi na ptania i opinie klientów, jednak tym razem ilość złożonych zamówień wpłynęło na czas odpowiedzi naszych specjalistów. Abyśmy mogli dokładnie przyjrzeć się problemowi i podjąć odpowiednie kroki w celu poprawy naszych usług, potrzebujemy więcej informacji. Czy moglibyśmy prosić o dodatkowe szczegóły dotyczące Twojego doświadczenia? Prosimy o kontakt telefoniczny pod numerem telefonu xxx lub mailowy xxx w celu omówienia tej sprawy.
Jeszcze raz dziękujemy za Twoją opinię i zaufanie.
Z poważaniem
[Twoje imię i nazwisko]Bycie mediatorem w odpowiadaniu na negatywne opinie
Odpowiadając na negatywną opinię potraktuj siebie, jak mediatora. Takie spojrzenie potrzebuje trzeźwego myślenia i uwzględnienia w odpowiedzi faktów. Pamiętaj, że jako mediator możesz naprawdę wpłynąć na postrzeganie Twojej firmy. Negatywne opinie bywają różne, jednak klienci czytają również odpowiedzi na opinie. Dlatego nie trać czasu i reaguj na każdą opinię, która pojawi się na twoim profilu. Każda opinia jest społecznym dowodem słuszności, dlatego warto zadbać o odpowiedź, która złagodzi ton wypowiedzi lub wręcz zmieni jej kierunek.
Podsumowanie: 8 uniwersalnych wskazówek dla Ciebie
- Nie odpowiadaj w emocjonalnym tonie, ale w sposób profesjonalny i kulturalny.
- Odpowiedź powinna być przemyślana i adekwatna do sytuacji.
- Nie używaj jednego szablonu do negatywnych opinii.
- Najlepiej na negatywną opinię odpowiedzieć szybko. Zwlekanie działa na twoją niekorzyść.
- Jeśli opinia jest anonimowa lub ogólna, to poproś o dodatkowe informacje, które pozwolą rozwiązać problem lub wyjaśnić sytuację.
- Przeproś, jeśli fakty świadczą na Twoją niekorzyść.
- Nie szukaj usprawiedliwień na zaistniałą sytuację. Skup się na tym, jak negatywna opinia wpłynie na poprawę usługi/produktu w przyszłości.
- Każda odpowiedź jest lepsza niż żadna.
"Dzień dobry,"
"Dzień dobry Panie Marcinie,"
"Pani Mario rozumiemy, że długi czas oczekiwania na przesyłkę...",
"Panie Marcinie niezmiernie nam przykro, że musiał Pan długo czekać na odpowiedź naszych konsultantów...".
"Panie Michale zależy nam na wyjaśnieniu sprawy. W tym celu potrzebujemy kilku dodatkowych informacji. Pana opinia pomoże nam w poprawieniu usługi X w niedalekiej przyszłości. Będę wdzięczna za kontakt telefoniczny pod numerem telefonu xxx lub mailowy xxx w tej sprawie".
Bądźmy w kontakcie
Mam nadzieję, że ten artykuł pomoże Ci napisać odpowiedź na negatywną opinię. Jeśli nie wiesz jak zbierać i zarządzać opiniami, to zapraszam Cię na konsultacje marketingowe, na których pochylimy się wspólnie nad Twoimi celami i zaplanujemy działania, które krok po kroku pozwolą Ci je osiągnąć! A jeśli masz poczucie, że Twój marketing potrzebuje stałego wsparcia to dobrym rozwiązaniem będzie mentoring marketingowy lub audyt marketingowy. Zapraszam Cie na blog, gdzie przeczytasz o najlepszych książkach o marketingu.
* Dane pochodzą z: "Raport FAŁSZOWANIE OPINII W INTERNECIE DOŚWIADCZENIA KONSUMENTÓW Na podstawie badania PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKiK Raport z 2020 r."
